¿Cual es el única filosofía de un departamento de “servicio al cliente”?

Leyendo el post de  Seth Godin, The only purpose of ‘customer service’…  , acerca de cual debería ser el propósito de un departamento de servicio al cliente me refuerza mas si cabe mi opinión sobre el papel que van a desempeñar o están desempeñando las redes sociales en este cambio de paradigma, cuidar, mantener o cambiar el sentimiento del cliente hacia la marca.

¿ Cual es el propósito de un “servicio al cliente”?

Atender al cliente en todas las formas posibles, consultas sobre precios y/u ofertas, informar sobre las características del producto, gestionar una reclamación o una devolución, esto es lo primero que nos viene a la mente cuando pensamos en un departamento de “servicio al cliente”, una definición tradicional por decirlo de algún modo y que se viene aplicando por grandes compañías a la hora de ofrecernos productos y/o servicios. Pero mi pregunta es ¿ Cuantos de nosotros nos hemos sentido “defraudados” por la atención de un servicio de estas características ?.

¿ Como nos gustaría que nos tratasen estos mega departamentos de “servicio al cliente”?

Sin duda lo ideal seria que nos sintiésemos como en la tienda del barrio, que nos dedicasen tiempo a resolver nuestras dudas a la hora de elegir y nos ayudasen a resolver las incidencias que se nos presentan cuando el producto o servicio no responde a nuestras expectativas. En definitiva sentirnos importantes para la marca, sentirnos como de la casa.

¿ Como nos pueden ayudar la redes sociales a cuidar a nuestros clientes ?

No es sencillo y es un reto importante, pero considero que las redes sociales tienen “potencialmente” las herramientas suficientes para convertir ese “servicio al cliente” en algo mas cercano y por lo tanto mas humano. Podemos ayudar a un cliente, dándoles el apoyo que buscan y volver a sentir lo que sentían por la marca antes del problema que frustro su ilusión por adquirir nuestro producto. El objetivo final es convertir a este cliente en alguien que hable de nosotros positivamente y nos recomiende a sus amigos o conocidos, aquí se cerraría el circulo perfecto.

Mi empresa es muy pequeña y tiene pocos recursos, ¿ Como puedo incorporar estas técnicas?

Son las PYMES, como siempre, las que deben aprovecharse de estas nuevas técnicas de conexión o engagement y de ese modo conseguir un nivel de “servicio al cliente” que antes no tenian. Existen muchos profesionales y/agencias con la experiencia suficiente para ayudar a las PYMES en este camino. Se les puede contratar para que ofrezcan el servicio ellos mismos a través de un contrato de otsourcing dedicando unas horas mensuales o que nos ayuden a través de un buen análisis de la situación, que acabe con la redacción de un plan de medios sociales. En mi opinión las PYMES deberían empezar a pensar en incorporar las redes sociales en muchos ámbitos de la empresa, aunque el “servicio al cliente” es uno de los candidatos favoritos.

photo credit: Seattle Municipal Archives via photopin cc

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Javier Castillo

Experto en sistemas de información y gran apasionado del marketing online en los medios sociales. "Considero más valiente al que conquista sus deseos que al que conquista a sus enemigos, ya que la victoria más dura es la victoria sobre uno mismo." (Aristóteles)